Общение — это не только слова, совсем наоборот!
Поза, жесты, мимика и интонация говорят о многом, не говоря уже о длинных речах. Вот краткое содержание.
Вспомните телевизионные дебаты Николя Саркози с Сеголен Руаяль перед президентскими выборами 2007 года.
С одной стороны, представительница левых сил стремилась обрести легитимность и авторитет: она держала голову прямо и смотрела на собеседника сверху вниз.
С другой стороны, Николя Саркози стремился смягчить свой образ бывшего министра внутренних дел: будущий президент Республики стоял, наклонив голову вперёд, и взгляд был устремлён вверх. «Общение — это не только слова», — говорит Эрик Пестель, соучредитель Lookadoc и специалист по невербальному языку.
«Оно также включает в себя мимику, взгляд, жесты, позу, а также манеру и интонацию голоса». Помните, что, согласно знаменитому исследованию Альберта Мехрабиана, профессора социальной психологии Калифорнийского университета, проведённому в 1971 году, 93% коммуникации передаётся невербально (55% — через тело, 38% — через голос) и лишь 7% — через слова.
Поэтому можно представить себе создание «словаря» поз и выражений лица, который позволил бы нам определить, лжёт ли человек, кусающий губу или чешущий нос. К сожалению, всё не так просто! Мы не можем анализировать жест, не учитывая состояние ума человека, его слова и контекст. «В отличие от того, что мы часто читаем, скрещивание рук не обязательно означает закрытую позу. Всё зависит от ситуации: находится ли человек на собеседовании, стоит перед публикой или пьёт аперитив с друзьями?» Паскаль Ларделье, профессор Бургундского университета и автор книги «Arrêtez de décoder» (L’Hèbe), предупреждает:
Один жест не может быть интерпретирован: диагноз может быть поставлен только при совокупности знаков, указывающих в одном направлении. Более того, вера в полный контроль над невербальным языком — иллюзия, поскольку частично она существует в подсознании. Даже политики, несмотря на обучение контролю жестов, могут сталкиваться с тем, что специалисты называют «утечками», или поведенческими ошибками.
Тем не менее, понимание языка тела — ценный навык. Распознавание реакций других людей позволит вам общаться более эффективно. Вы, в свою очередь, сможете корректировать свой собственный язык тела для усиления своего влияния и авторитета.
Широкие жесты отражают уверенность в себе.
Слегка влажное рукопожатие, одышка, дрожащий голос, сгорбленная спина, блуждающий взгляд, неловкие и асимметричные жесты одной рукой… В таких случаях легко заметить дискомфорт. «Однажды на собеседовании я встретил человека, который испытывал непреодолимый зуд в предплечьях, бедрах и задней части икр», — вспоминает консультант Эрик Пестель. По его словам, человек, с которым он беседовал, подсознательно хотел оказаться в другом месте: его мозг «готовил» руки и ноги к команде «уйти». Человек, чувствующий себя абсолютно уверенно и спокойно, занимает пространство: он стоит прямо, вытянув шею и расслабив плечи. Его движения плавные и расслабленные, а взгляд искренний…
Именно работая над жестами, Седрик Синьямаршейкс, консультант по продажам в Crédit Agricole, смог преодолеть страх сцены. «Раньше, чтобы представить продукт клиенту, я просто записывал цифры на листке бумаги. Теперь я больше выражаю свои мысли руками». Но иногда от небрежности до высокомерия всего один шаг. «Излишне самоуверенный человек посягает на вашу территорию: например, кладёт свои бумаги на ваш стол или даже отодвигает папки», — говорит Паскаль Даольо, партнёр рекрутингового агентства Neumann International.
Ясный взгляд свидетельствует о внимательном слушании.
Внимает ли ваш начальник, когда вы представляете новый проект? Даже если он смотрит на вас, это не обязательно означает, что он вас слушает. Есть несколько тревожных сигналов. Некоторые очевидны: ваш интервьюер ёрзает на стуле, поднимает нос при малейшем звуке и т. д. Другие более тонкие, например, трепетание ресниц. Когда мы слушаем кого-то, мы часто моргаем — это движение, которое подчёркивает, что мы усваиваем информацию. Статичный взгляд, напротив, указывает на то, что человек глубоко задумался. В большинстве случаев это неловко. Но в определённых обстоятельствах такая невнимательность может быть полезна. «Ваш собеседник уже не слушает вас осознанно, а… слышит бессознательно. Его критический ум дремлет. «Во время переговоров это идеальное время для выражения требований или возражений, поскольку они будут легче приняты», — советует Франк Марше, заместитель директора компании Lynx Expert, специализирующейся на невербальной коммуникации.
Активное слушание, напротив, выражается через живой взгляд и выразительное лицо, с движением бровей (поднятие, нахмуривание и т. д.). Ваш собеседник слегка наклонится вперёд и неосознанно перенимает ваши жесты и мимику (это называется «синхронизацией тела»). Чтобы проявить эмпатию, он может даже слегка наклонить голову вправо, открывая большую часть своего левого профиля. Эта часть лица действительно наиболее выразительна, поскольку она управляется правым полушарием мозга, отвечающим за эмоции. Левый глаз также считается ответственным за соблазнение. Правая сторона лица, управляющая левым полушарием мозга, отвечает за дистанцию и бдительность. Седрик Синьямаршейкс улучшил свою работу, научившись лучше замечать эти сигналы у своих клиентов: «Когда я развиваю… Во время спора я внимательно наблюдаю за своим собеседником. Почему он становится таким замкнутым, когда я поднимаю определённый вопрос? Всякий раз, когда у меня возникают сомнения в том, что клиент понимает или принимает то, что я говорю, я копаю глубже, чтобы узнать больше». Чувствует ли этот человек себя более услышанным? В любом случае, этот молодой менеджер недавно добился выдающихся результатов в своём агентстве.
Разница между словами и выражением лица выдаёт ложь.
Чтобы хорошо лгать, нужно быть хорошим актёром. Однако некоторые люди склонны преувеличивать. Помните, что истинное удивление, например, длится всего секунду. Если же выражение удивления длится дольше, значит, оно наигранное. «Чтобы скрыть то, что мы действительно чувствуем, мы склонны преувеличивать свои эмоции», — отмечает Филипп Тюрше, автор книги «Универсальный язык тела» (Editions de l’Homme). Мы делаем это, когда не хотим показывать нервозность, например: говорим, что всё хорошо, но наша натянутая улыбка выражает обратное». Такое несоответствие между словами и жестами характерно для лжи. Именно заметив это несоответствие, Катрин Компань, генеральный директор фармацевтической лаборатории Sigma-Tau, поняла, что один из её медицинских представителей не справляется со своими обязанностями. «Он уверял меня, что идёт к врачу. Но, говоря это, он смотрел в сторону, пряча руки за спиной или под бёдрами. Контраст между его речью и позой привлёк моё внимание. Будьте осторожны! Беглый взгляд не обязательно является признаком лжеца. «Напротив, более смелые из них склонны слишком долго смотреть на собеседника», — предупреждает Рикардо Кроати, тренер и консультант France Training. Искренний же человек, напротив, обладает плавными жестами и более сдержанной мимикой. Когда речь идёт о неподготовленной речи, она может быть перемежаемой запинками, а не плавной…
Резкие движения рук указывают на нервозность или гнев.
Положение рук — верный признак. «Когда мой начальник на совещании прижимает руку к губам, прижимая указательный палец к губам, а большой палец к подбородку, я знаю, что он сейчас потянется за ней», — объясняет Седрик Синьямаршейкс. Умение распознавать жесты раздражения может очень помочь в разрешении конфликтов. А когда речь идёт о нём самом, это помогает избежать вспышек гнева. Жерар Бенкемун, директор по маркетингу напитков в Nestlé Professional, признаётся в своей склонности к эмоциональности. Он хорошо знаком с этими признаками: учащённое сердцебиение, напряжённые черты лица, скованное лицо, сухой тон, приподнятые плечи… «Я заметил, что эти признаки напряжения сильно сказываются на некоторых сотрудниках. Они замирают. Разговор становится менее плавным или вовсе прекращается», — объясняет он. Чтобы направить свой гнев в нужное русло и сделать его менее заметным, Жерар Бенкемун прибегает к странному, но эффективному приёму: он представляет себе чашу, которую он наполняет своим раздражением. Это упражнение на визуализацию концентрирует его внимание и расслабляет. «Даже если некоторые кандидаты кажутся спокойными, я чувствую, как они перебирают ногами или постукивают каблуками под столом. Затем я пытаюсь понять, вызвано ли это волнение контекстом или оно постоянно», — говорит Паскаль Даольо.
Движение вверх означает лидерство
Чувствуете недостаток естественного авторитета? Это давнее воспоминание Приски Сентаур, менеджера HR-проектов в Nestlé. Однако несколько месяцев назад она испытывала тревогу из-за встреч, на которых ей приходилось выступать перед HR-менеджерами. «У меня была тенденция физически отстраняться, прятаться за проектором. В результате некоторые меня не слушали, другие советовались со мной.
